Exercice 2, Texte 2
Les Créateurs de Contacts

1 La création est toujours une activité mystérieuse . Qu’il
2 s’agisse de formes, d’objets, d’idées... l’apparition dans
3 notre univers d’êtres nouveaux fascine et dérange. Notre
4 époque, avide de nouveauté, consomme l’innovation à haute
5 dose. Chaque jour doit apporter sa surprise. Et, en même
6 temps, toute notre vie s’organise comme une carapace contre
7 les émotions trop fortes du changement. Nous réclamons
8 du nouveau, toujours du nouveau et le moindre déplacement de
9 notre horizon nous inquiète.
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11 Les innovateurs connaissent bien ces contradictions. Exaltés
12 comme des héros par le discours officiel de la modernité, ils
13 savent à combien d’obstacles et d’incompréhensions ils se
14 heurtent dès qu’ils se lancent dans l’aventure. Qu’est-ce qui
15 peut bien les pousser à persévérer malgré tout ?
16 L'ambition, la recherche du profit, de la puissance, le désir
17 de se réaliser dans une oeuvre, de marquer son influence sur
18 ses contemporains (...) tout cela joue, en particulier, pour
19 l’innovation technique et industrielle. Mais il est une sorte
20 particulière d’innovation dont on parle moins, bien qu’elle
21 ait connu ces dernières années un développement spectaculaire,
22 c’est celle qui porte sur ce qu’on appelle " les services ",
23 c’est-à-dire l’organisation des relations entre les hommes.
24 Là, il ne s’agit pas de créer des objets, mais de la
25 communication, des activités de loisirs ou de culture, des
26 façons de vivre ou de travailler. (...)
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28 Quel que soit le domaine dans lequel ils exerceront leurs
29 talents, ces innovateurs cherchent d’abord à modifier les
30 relations entre les hommes, à agir sur la qualité de la vie. (...)
31 Cette volonté d’entr’aide et de solidarité, ce désir de
32 donner à leurs adhérents quelque chose de plus que le
33 simple service vendu, de les mobiliser pour qu’ils
34 prennent en charge leurs intérêts et leur dignité, ont
35 été des éléments déterminants de la réussite. Grâce à eux,
36 les usagers sont devenus plus que des clients, des
37 propagandistes enthousiastes.
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39 Mais les bonnes intentions ne suffisent pas à faire de
40 bonnes affaires. Si ces innovateurs ont réussi là où tant
41 d’autres, tout aussi désintéressés, ont échoué, c’est qu’ils
42 ont fait preuve, dans l’organisation de leur entreprise, d’une
43 particulière habileté. (...) Quelques recettes sont à l’origine
44 de leur succès.
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46 La première tient à leur aptitude à persuader leurs collaborateurs
47 que la satisfaction de travailler pour la bonne cause vaut
48 bien quelques sacrifices. Des horaires de travail particulièrement lourds
49 l’ absence de sécurité de l’emploi, des salaires modestes
50 (voire le bénévolat), sont acceptés dans la mesure où l’on sait
51 que ce n’est pas pour l’enrichissement du patron et où chacun
52 retire de son travail des satisfactions qu’il ne trouverait pas
53 ailleurs : large autonomie, absence de spécialisation, sentiment
54 de participer aux décisions, conditions de vie agréables et
55 relations valorisantes avec la clientèle.
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57 Une autre clé de la réussite est l’aptitude de l’innovateur
58 à trouver rapidement, grâce à ses relations, les concours
59 financiers ou administratifs nécessaires. Le " patron " est à
60 la fois celui qui, à l’intérieur, maintient " la ligne " donnant
61 son sens à l’entreprise et qui a, avec l’extérieur, les contacts
62 et le pouvoir de négociation lui permettant de trouver des appuis
63 et de triompher des obstacles. Ce second élément est d’autant plus
64 important que ces entreprises s’installent dans des domaines où
65 les organismes existants, publics ou privés, se montrent
66 inefficaces en raison de leur lourdeur bureaucratique ou de
67 leur caractère trop officiel.
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69 Créer est une chose, persévérer en est une autre. Si les
70 innovateurs parviennent, par leur charisme personnel
71 à entraîner des collaborateurs, à convaincre les financiers
72 et les clients, à imposer leurs projets, ils ont souvent
73 du mal à préserver leur autorité lorsque l’entreprise grandit,
74 lorsque le personnel augmente et lorsque la génération des pionniers
75 n’est plus seule à bord. Il arrive alors qu’une crise éclate
76 et que les créateurs soient contraints de s’écarter. (...)
77 Plus le service rendu est chargé de relations interpersonnelles,
78 plus le rôle des employés est grand et plus les risques de
79 déviation par rapport au projet initial sont difficiles à
80 éviter.
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82 Cette hypothèse (...) met en tout cas l’accent sur la difficulté
83 principale rencontrée par ces sociétés qui n’offrent pas
84 seulement des services, mais aussi quelque chose d’impalpable
85 tenant au contact et à la manière de vivre. C’est cet
86 impondérable qui fait le succès de ces entreprises, parce qu’il
87 représente pour le client le bien le plus précieux:
88 le sentiment d’être écouté, de ne pas être un consommateur
89 anonyme, d’être servi mais aussi défendu. Mais on sent combien
90 ce surplus est fragile et comme il est menacé par la routine,
91 le poids de l’organisation, les contraintes de la gestion quotidienne.
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94 Combien de temps une entreprise de services peut-elle garder
95 son caractère innovateur ? Celui-ci cesse-t-il avec le départ,
96 ou le vieillissement de son créateur ? Est-il incompatible
97 avec le succès, c’est-à-dire lorsqu’est franchi un certain seuil
98 de développement ? Son maintien dépend-il du choix des
99 collaborateurs, des structures internes, de l’apparition d’une
100 concurrence qui stimule les énergies assoupies, d’une succession
101 de crises internes salvatrices ?
102 L’ innovation entre difficilement dans un moule. Née de
103 l’imagination et du hasard, de la volonté de quelques uns et
104 de concours heureux de circonstances, elle est destinée à être
105 la victime de son succès. Lorsqu’à force de chance et d’ énergie,
106 elle a réussi à s’imposer contre tous, c’est généralement pour
107 s’ apercevoir qu’elle ne se reconnaît plus elle-même.
108
109 Mais peu importe. Même si, bien souvent, elle rejoint
110 le choeur des institutions contre lesquelles elle a tant
111 lutté, ce n’est pas en vain qu’elle les a bousculées. Il
112 reste toujours quelque chose de son passage. Ne serait-ce
113 que la preuve, pour celles qui prendront la suite, que ce
114 qu’elle a fait n’était pas impossible.

d’après Frédéric Gaussen

Le Monde diplomatique,Janvier 92

-- EXERCICES DE COMPREHENSION --

EXERCICE 1
Parmi les choix suivants, indiquez celui qui explique le mot souligné